TMME 2013 4. إعلان النتائج الربعية

TMME 2013 4. نتائج الربع أعلنت: تركيا مؤشر رضا العملاء (IMMA) السنة 2013 4. وفقًا للنتائج الفصلية ، أصبح أرسيليك وأكسا سيغورتا وبوش وبيم وإس بنك و إم إن جي كارجو وسامسونغ وسيمنز وفولكس واجن وبنك زيرات من العلامات التجارية الرائدة في رضا العملاء.
يتم تحديد 81 في المحافظة، 11 564 ألف المستهلكين من خلال المقابلات الهاتفية بمساعدة الحاسوب (CATI) وجعل خاص نموذج التحليل الاقتصادي القياسي تركيا مؤشر رضا العملاء 2013 سنوات 4. أعلنت نتائج الربع.
في عام 2013 من 4 ، تم قياس قطاعات التلفزيون ، والسلع البيضاء ، والتأمين الصحي / كاسكو ، والتوزيع الوطني للشحن ، وسيارات الركاب ، وأسواق السلسلة ، والخدمات المصرفية للأفراد.
TMME 2013 4. وفقًا لنتائج الربع في قطاع التليفزيون ، أرسيليك وبوش وسيمنز في قطاع السلع البيضاء ، أكسا للتأمين في قطاع التأمين الصحي / كاسكو ، إم إن جي كارجو في قطاع توزيع البضائع الوطني ، فولكس فاجن في قطاع سيارات الركاب ، بيم في قطاع سلسلة الأسواق ، بنك اسطنبول في القطاع المصرفي الخاص ، في فئة البنوك العامة ، أصبح بنك زيرات الرائد في رضا العملاء.
الشركات في الشرق الأقصى في صناعة التلفزيون أكثر ارتياحًا لعملائها
صناعة التلفزيون TMME 2009 2013 ، وهو القطاع الأكثر إرضاءً لعملائه خلال الفترة التي تم قياسها منذ 4. في الربع ؛ كما في السنوات السابقة ، حافظت 7 المقاسة على المركز الأول بين القطاع. في حين أن شركات الشرق الأقصى ، والتي تعتبر رائدة في إنتاج شاشات الكريستال السائل والبلازما ، واصلت تخلفها وراء منتجي التلفزيون المحليين ، ارتفعت أيضًا مؤشرات TMME للعلامات التجارية المحلية مقارنة بالعام السابق.
احتلت شركة سامسونج المرتبة الأولى في التصنيف القائم على العلامة التجارية في 2013.
ولوحظ وجود منافسة شديدة بين العلامات التجارية في قطاع السلع البيضاء
رضا العملاء هو قطاع السلع البيضاء، التي تعد واحدة من القطاعات الرائدة من حيث الإنتاج في تركيا بنسبة نقطتين مئويتين مقارنة 2012 سنوات 80 نقطة. شارك Arçelik و Bosch و Siemens 82 في المرتبة الأولى في هذا القطاع حيث توجد منافسة شديدة بين العلامات التجارية.
في مبيعات 2013 وصلت إلى مستوى قياسي ، راض العملاء عن صناعة سيارات الركاب
أغلقت صناعة السيارات العام مع مستوى قياسي من المبيعات. أدى هذا الزخم إلى زيادة نقاط 2013 في مؤشر رضا العملاء في صناعة سيارات الركاب ، والتي استمرت في الحفاظ على نفس المستوى منذ 2009. كانت الزيادة في نسبة 2 في القطاع السبب الرئيسي لزيادة (درجة 2) لربع TMME 2013 4.
في 2013 ، احتلت فولكس واجن المرتبة الأولى في تصنيف العلامات التجارية.
انخفض المؤشر في قطاع التأمين بمقدار 2.
في قطاع الصحة / قطاع التأمين ، وهو القطاع الأول في فئة المؤسسات المالية ، انخفض رضا العملاء بمقدار نقاط 2012 مقارنة بـ 2. تركيا التأمين، إعادة التأمين وشركات المعاشات التقاعدية وفقا لالربحية التي أعلن عنها الاتحاد أي تأمين سحب قطاع التأمين، التأمين على السيارات السيارة في حين لعب دورا نشطا في الربحية من الشروط العامة للتغيرات قطاع 2013 المحرز في أبريل، انخفض IMMA الصحة مؤشر التأمين / يرضي جميع الشركات الموجودة في القطاع كاسكو بضع نقاط . كانت الميزة الأكثر أهمية في نتائج TMME الخاصة بالقطاع هي حقيقة أن قيم مؤشر أربع مؤسسات تأمين كبيرة كانت قريبة جدًا من بعضها البعض ، بينما احتلت شركة Axa Sigorta المرتبة الأولى في رضا العملاء.
ارتفع مؤشر القطاع المصرفي بمقدار نقاط 1
وفقًا لوكالة التنظيم والرقابة المصرفية (BRSA) ، تقرير التوقعات العامة للقطاع المصرفي التركي لشهر ديسمبر ، بلغ معدل نمو العمالة المتفرعة في القطاع المصرفي في 2013 أعلى معدل سنوي للزيادة منذ 2009. زاد القطاع المصرفي من صافي ربح 2012 من 5,1 من 2013 بحلول نهاية العام.
عندما تم تحليل بيانات TMME ، لوحظ أن القطاع ، الذي زاد من ربحيته ، يميل إلى تعويض الانخفاض في 2012 في قطاع العملاء الفرديين. ارتفع مؤشر رضا جميع البنوك باستثناء بنك Garanti مقارنة بـ 2012 في القطاع ، مما زاد من مؤشر رضا العملاء بنقطة واحدة مقارنة بسنة 2012.
ارتفع المؤشر الوطني في الربع الأخير.
جمعية تركيا الجودة (كال)، ومؤسسات البحوث الدولية التي أجراها KA أبحاث المحدودة هي مشروع مشترك بين تركيا مؤشر رضا العملاء (IMMA) 2013 سنوات 4. 2013 year 3 وفقًا لنتائج الربع. كان مؤشر رضا العملاء الوطني ، الذي تم قياسه على أنه 76,2 في هذا الربع ، هو 0,4 بزيادة قدرها 76,6. في نفس الفترة ، ارتفع مؤشر رضا العملاء الأمريكي بمقدار 0,1 إلى 76,8.
TMME ، الذي يعرض رضا المستهلكين عن المنتجات والخدمات التي يشترونها ، يساهم في تطوير وتعزيز الوعي برضا العملاء في جميع أنحاء البلاد ، في حين أنه يمكّن المؤسسات من رؤية موقفها ووضعها كمنافسين وتطوير الإستراتيجية.
آراء العملاء 2013 25 29 661
وقال إن تقييم النتائج ، كلدير رئيس حمدي دوجان ، "لخدمة الاقتصاد الوطني والتنمية المستدامة في البلاد ، للمساهمة في مستقبل بلدنا لتطوير النماذج والخدمات التي يحتاجها المجتمع وعالم الأعمال هي واحدة من أهم مهامنا". منذ نهجها، والانتقال من سنة 2005 ذكر تركيا رضا العملاء أنهم ساروا في عمل مؤشر حمدي دوغان، في 2013 في صناعة 25 جعلت بالتفصيل للمنظمات قياس 106 رضا العملاء وما مجموعه 29 ألف 661 ذكرت الكمية التي يؤدونها مكالمات العملاء. تعد Dogan ، 9 بعد فترة العمل السنوية ، ونظام الفهرس الوطني ، والبيانات ، والاتجاهات في الأوساط العلمية والنجاح الدولي كمثال للنجاح في TMME مع جودة المنتجات والخدمات في البلد ورضا العملاء آخذ في الازدياد والتناقص؟ I ، إيجابي في المؤشر أو هل هناك اتجاهات سلبية تظهر في قطاعات معينة في خطوط العمل المقاسة ، هل يتم رؤيتها فقط في بعض القطاعات أو خاصة بمؤسسات محددة؟ هذه التغييرات موازية للاتجاهات الدولية ؛ هل هناك اختلافات خاصة ببلدنا؟ حيث تتم الإجابة على العديد من الأسئلة حول اقتصاد البلد. في كلام دوغان تركيا مؤشر رضا العملاء (IMMA) من المؤسسات نجحت في 2013 سيجمع الأسماء الرائدة في البروتوكول عالم الأعمال وTM مشيرا إلى أن انتهى حفل ليلة وحفل توزيع الجوائز مكافأة. يقام حفل TMME Gala الليلي وحفل توزيع الجوائز في 15 April 2014 ، Swissotel The Bosphorus في اسطنبول.
تم تحديد موقع TM-up في نتائج مؤشر Q4 / 2013 هذه ، 26 / فبراير / 2013 - 26 / فبراير / 2014 ، بين مؤسسي IMMA Joint Venture ، من قبل جمعية تركيا للجودة وشركة KA Research Limited ، مع 81 مقاطعة في 11.564،1 مقابلة مع العملاء ، مسح عبر الهاتف بمساعدة الكمبيوتر ( CATI) ، تم تحليل البيانات التي تم جمعها بشكل خاص باستخدام نموذج ACSI / Fornell. تم الحصول على نتائج المؤشر الوطني من التحليل المشترك للدراسات التي أجريت في العام الماضي بأثر رجعي في أربعة أرباع. نتائج قياس TMME بالسنوات ؛ الولايات المتحدة - نتائج ACSI من الدراسات التي أجريت في نفس الفترة من العام الماضي ؛ تم الحصول عليها من جامعة ميشيغان الأمريكية ، والتي تستخدم نفس نموذج جمع المعلومات وتحليلها مثل نظام TMME. لمزيد من المعلومات التفصيلية حول منهجية TMME ونموذج التحليل والنتائج ، يمكنك الاتصال بمديري TMME والسيد Görkem Erkuş (gorkem.erkus@kalder.org و Alkan Yıldırım (alkan.yildirim @ ka.com.tr).
تركيا مؤشر رضا العملاء (IMMA) حول
تركيا مؤشر رضا العملاء (IMMA)، تم تطوير xnumx'y أنحاء تركيا والتطبيقات الناشئة لرضا العملاء الوطني مؤشر، أجرى في البلاد. IMMA، تركيا الجودة رابطة-إزالة الذي أجراه KA أبحاث المحدودة هي مشروع مشترك.
عند إنشاء المؤشر الوطني ، يتم إجراء استطلاعات رضا العملاء للمنظمات التي تقدم منتجات وخدمات معينة يتم شراؤها في الدولة ، ويتم تحليل نتائج هذه الاستطلاعات باستخدام نموذج اقتصادي قياسي علمي (نموذج ACSI). يتم إعداد نتائج التحليل كمؤشرات على أسس مؤسسية وقطاعية ووطنية.
نموذج الاستبيان ، ونماذج تعريف العملاء ، ونموذج الطلب ، وتحديد الفهرس ، والإحصاءات وتحليلات الاقتصاد القياسي وتقييم TMME ، و CFI-Claes Fornell International ، التي أنشأت نموذج الفهرس الوطني ، الذي تم قبوله كنموذج رئيسي في جميع أنحاء العالم ، ومؤشر رضا العملاء في الولايات المتحدة الأمريكية (ACSI) تم تنفيذه تحت إدارة جامعة ميشيغان والإشراف عليها ، والتي تعمل منذ 1993.
جمع المعلومات TMME والتحكم الدراسات ، الرابطة الأوروبية للباحثين (ESOMAR - http://www.esomar.org) وجمعية باحثي الرأي العام العالمية (WAPOR - http://www.wapor.org) يتم تنفيذه من قبل جمع المعلومات وأفراد البحث المختارين والمدربين وفقًا للممارسة والمعايير والمبادئ الأخلاقية. جميع العمليات، جمعية الجودة تركيا نيابة عن المجلس الاعلى المشروع المشترك وTM TM TM ويشرف عليها المجلس التنفيذي.
يتم إجراء دراسة TMME مرة واحدة في الشهر في 3
يتم عمل IMMA في جميع أنحاء تركيا ، في قطاعات ومؤسسات مختلفة في هذا القطاع لتغطية كل 3 أشهر. ويهدف إلى تقديم مستوى رضا العملاء في عشرات القطاعات المختلفة ، من الهواتف المحمولة إلى الطعام ، ومن السيارات إلى التأمين. يمكن للأعضاء المؤسسيين في TMME الحصول على نتائج البحث على أساس القطاع والمؤسسة / المنافس. في نطاق نموذج TMME ، بصرف النظر عن مؤشر رضا العملاء ، يمكن لأعضاء الشركات الوصول إلى بيانات مؤشر توقعات العملاء ، ومؤشر الجودة المتصورة ، ومؤشر القيمة المتصورة ، ومؤشر شكاوى العملاء ، ومؤشر ولاء العملاء على أساس الشركات والقطاعية والوطنية ، ويمكنهم أيضًا إنتاج استراتيجيات مع نموذج التأثير بين الفهارس. يتم إعداد تقارير التقدم الوطنية الخاصة بـ TMME أيضًا أربع مرات في السنة.
توقعات العملاء
تستند التوقعات على تجربة العملاء مع المنتج أو الخدمة ، والوسائط ، والإعلانات ، ومندوبي المبيعات والعملاء الآخرين. تؤثر توقعات العملاء على جودة ومراجعات مدى جودة أداء المنتج أو الخدمة.
لمتغير توقعات العملاء ؛ يتم سؤال العملاء عما يفكرون به مقدمًا من حيث "عام" و "يحتاجون إلى تلبية" و "موثوقية" (عدد المرات التي يواجهون فيها مواقف سلبية حول المنتجات والخدمات) فيما يتعلق بجودة السلع والخدمات قبل الشراء.
الجودة المدركة
في جميع الشركات والقطاعات التي تم قياسها بواسطة TMME ، فإن العنصر الأكثر تأثيرًا على رضا العملاء هو الجودة المتصورة.
لمتغير الجودة المتصورة ؛ يتم سؤال العملاء عما يفكرون فيه من حيث "عام" و "يحتاجون إلى تلبية" و "موثوقية" (عدد المرات التي يواجهون فيها مواقف سلبية حول المنتج والخدمة) فيما يتعلق بجودة السلع والخدمات بعد الشراء.
القيمة المدركة
يتضمن متغير القيمة المتصورة التقييمات التي أجراها العملاء حول جودة السلع والخدمات وفقًا لجودة السلع والخدمات بعد الشراء والسعر المدفوع.
في نموذج TMME ، تؤثر القيمة المدركة بشكل مباشر على رضا العملاء وتتأثر بتوقعات العملاء والجودة المدركة. في حين أن القيمة المتصورة لها أهمية كبيرة في قرار الشراء الأولي ، إلا أنها أقل أهمية في الرضا النسبي وإعادة الشراء.
رضا العملاء
متغير رضا العملاء يتضمن تقييمات "تجربة العملاء مع السلع والخدمات بعد الشراء" ، إلى أي مدى يرضون "،" إلى أي مدى يلبون توقعاتهم "و" إلى أي مدى هم قريبون من المنتج / الخدمة المثالية ".
شكاوي العملاء
يتم احتساب شكوى العميل كنسبة الأشخاص الذين لديهم مشاكل مع منتجات أو خدمات الشركات خلال فترة زمنية محددة. الرضا يتناسب عكسيا مع شكاوى العملاء.
لمتغير شكاوى العملاء ؛ بعد الشراء ، يُطلب من العملاء الإبلاغ عن شكاواهم وشكاواهم إلى المصنعين والبائعين كتابيًا ولفظيًا.
ولاء العملاء
يتم قياس ولاء العملاء من خلال أسئلة حول ميل الشركة لشراء المنتجات أو الخدمات بأسعار مختلفة. يكون لرضا العملاء تأثير إيجابي على فقدان العملاء ، لكن حجم هذا التأثير يختلف باختلاف الشركات والقطاعات.
لمزيد من المعلومات حول TMME: http://www.tmme.org.tr